lunes, 11 de octubre de 2010

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NOTICIAS


Situación económica es bastante favorable: BID

A pesar de la complejidad del ambiente global, la situación en América Latina es bastante favorable, afirmó el presidente del BID en un seminario del G30 sobre la banca internacional.

"Sin duda, la región enfrentó exitosamente la crisis financiera mundial; el pronóstico de crecimiento es más firme que para las economías desarrolladas; las instituciones financieras, monetarias y fiscales tienen mucho más solidez que hace dos décadas; los recursos naturales que tienen demanda en todo el mundo abundan en nuestra región; y los mecanismos de políticas sociales son más eficientes", afirmó el presidente Luis Alberto Moreno, según indicó el Banco Interamericano de Desarrollo en un comunicado.

El funcionario hizo notar que casi todos los países tienen montos importantes de reservas en divisas internacionales, y la mayoría cuenta con bancos centrales independientes comprometidos con la estabilidad de precios, así como instituciones fiscales con objetivos y normas preestablecidas. Sin embargo, Moreno destacó también que la región es muy heterogénea. Un ejemplo de ello es la forma desigual en que los países son afectados por la actual abundancia de capital y altos precios de las materias primas.

Monedas de A.L seguirían fuertes, liquidez y dólar en la mira

Las monedas de América Latina seguirían al alza en la semana, por la abundante liquidez que se registra en la región, la tendencia negativa del dólar en el mundo y las expectativas de un nuevo estímulo monetario de la Reserva Federal estadounidense para apoyar la economía.

Operadores sostienen que la firmeza en los precios de las materias primas también está influyendo directamente en la fortaleza de las monedas regionales. El real, considerado como el referente para la región, continuaría afianzándose, pese a las fuertes compras de dólares del Banco Central de Brasil para acumular reservas internacionales y absorber el intenso flujo de divisas estadounidenses a la plaza local.

Según analistas del banco BTG Pactual, "la incertidumbre sobre el futuro de las influencias externas es el obstáculo a las proyecciones (sobre el comportamiento cambiario)".

El Gobierno brasileño ha aumentado su intervención en el mercado cambiario recientemente en la medida en que el real se ha apreciado frente al dólar, ejerciendo presión sobre los exportadores. El real cerró con un alza de un 1,13 por ciento el viernes a 1,665/1,667 unidades por dólar en el mercado interbancario.

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1 Toma tus decisiones con una filosofía de largo plazo, incluso si pierdes a corto plazo: Es importante definir la misión de la empresa con el objetivo de generar valor para el cliente, la sociedad y la economía. Este paso es fundamental para dirigir la organización hacia un propósito común que es más importante que simplemente ganar dinero.
2 Crea un flujo de proceso continuo para capturar los problemas y llevarlos hacia la superficie: El diseño de los procesos de trabajo es importante para lograr un alto valor añadido, y reducir el tiempo perdido esperando que otro proceso que termine para poder continuar. Es fundamental poner los flujos a disposición de toda la organización para que se mejoren continuamente y que las personas se desarrollen.
3 Usa el sistema de “extracción” para evitar la sobreproducción: Este sistema indica de almacenar pequeñas cantidades de cada producto y con frecuencia de reposición sobre la base de lo que el cliente realmente pida.
4 Trabaja como la tortuga, no como la liebre: Nivela la carga de trabajo (Heijunka) eliminando los desperdicios, la carga excesiva a las personas y los equipos, y la desigualdad en la planificación de producción.
5 Trabaja para obtener una buena calidad la primera vez: Sean ellos procesos automatizados o manuales, desarrolla una cultura para detenerse en caso de fallos. En el largo plazo esto beneficiará la productividad.
6 Las tareas estandarizadas son la base para la mejora continua y la capacitación de los trabajadores: Utiliza un método estable y repetible que produce siempre el mismo rendimiento para mantener la previsibilidad de los procesos. Permite a quien utiliza estos procesos de hacer sugerencias de mejora.
7 Utiliza controles visuales para que no se oculten problemas: Simplifica el trabajo con indicadores visuales para que las personas sepan si están operando en una condición normal o menos. Siempre que sea posible, simplifica los informes a una hoja de papel.
8 Utilice sólo tecnología fiable y probada a fondo: Usa la tecnología para apoyar a la gente, no para sustituirla. La nueva tecnología es tal vez inestable y por lo tanto pone en peligro los flujos. Sin embargo, anime a su gente a considerar las nuevas tecnologías a la hora de buscar nuevos enfoques para el trabajo.
9 Ayuda a crecer a los líderes que comprenden a fondo el trabajo, vivan la filosofía, y la enseñan a otros: Deja crecer los líderes dentro de la empresa. Un buen líder debe entender el trabajo diario con gran detalle para que pueda ser el mejor maestro de la filosofía de la empresa.
10 Desarrolla a los talentos y a los equipos que sigan la filosofía de la empresa: Enseña a las personas a trabajar juntas como equipo hacia objetivos comunes. El trabajo en equipo es algo que tiene que ser aprendido. Entrena a individuos y equipos excepcionales para lograr resultados excepcionales.
11 Respeta a tu red de socios y proveedores ayudándolos a mejorar: Ten respeto por tus socios y proveedores y trátalos como una extensión de tu negocio. Proporcionales objetivos ambiciosos para su crecimiento y desarrollo.
12 Toca con tus propias manos para comprender a fondo la situación (Genchi genbutsu): Incluso los ejecutivos y los gerentes de alto nivel necesitan ver las cosas por sí mismos, por lo que tendrán una comprensión más profunda de la situación. Piensa y habla después de haber verificado personalmente los datos.
13 Toma las decisiones por consenso, lentamente, teniendo en cuenta todas las opciones disponibles. Implementa las decisiones rápidamente (nemawashi): Nemawashi es el proceso de discusión de problemas y de sus posibles soluciones con todos los afectados, para recoger las ideas y llegar a un acuerdo sobre un camino a seguir. Este proceso de consenso, aunque consume mucho tiempo, ayuda a ampliar la búsqueda de soluciones disponibles, y una vez que se toma una decisión, el escenario está listo para una aplicación rápida.
14 Conviértete en una organización de aprendizaje mediante la reflexión sistemática (hansei) y la mejora continua (kaizen): Reflexione en cada hito de un proyecto para identificar abiertamente todas las carencias padecidas. Desarrolle contramedidas para evitar los mismos errores otra vez.

La garantia en el servicio


la garantía en la dirección del servicio es importante para tener clientes satisfechos y debemos tener en cuenta que para una buena garantía hay cinco condiciones:
• Que sea incondicional
• Que sea fácil de entender y comunicar
• Que sea significativa
• Fácil de enfocar y sin molestias
• Fácil y rápida de cobrar

Cual es la definicion de servicio segun KARL ALBRECHT?


Ubicar el servicio al cliente dentro del plan estratégico de la organización, mediante el desarrollo de la historia de la calidad total y las definiciones asociadas al servicio, así como los conceptos de cliente, proveedor y sus respectivos requerimientos, necesidades y expectativas. Integrar las herramientas de control al diseño de un sistema para medir y gerenciar la calidad del servicio, incluyendo la satisfacción y lealtad de los clientes.

Establecer el rol gerencial en la aplicación y desarrollo de la estrategia respectiva.

JUSTIFICACIÓN
Para la gestión de Servicio dentro de la organización se hace necesario el conocimiento de aspectos básicos del mismo, como su naturaleza, nivel de contacto, características, componentes, relación interna y externa y componentes para iniciar o mantener un programa continuo de servicio en las organizaciones de hoy.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO

1. Introducción a los Servicios
* Definición de servicio

2. Importancia de la Gerencia de Servicios
* Triangulo del servicio

3. De la Calidad al Servicio

4. Cultura Organizacional de Servicio al Cliente

5. Cadena Cliente Proveedor

6. Posicionamiento de Servicios
* Atributos del servicio

7. Pecados del Servicio

8. Mercadeo Interno para el Éxito de los Servicios
* El rol de los funcionarios
* Errores en las estrategias de servicio

9. Estrategias Gerenciales en Servicio
* Organizaciones centradas en el cliente
* Rol gerencial
* Auditoria de servicio
* Asociación (partnership)

10. Diseño y Desarrollo de Servicios
* Procesos claves
* Satisfacción del cliente
* Lealtad del cliente
* Evolución de la ventaja competitiva
* Expectativas del cliente