lunes, 11 de octubre de 2010

Cual es la definicion de servicio segun KARL ALBRECHT?


Ubicar el servicio al cliente dentro del plan estratégico de la organización, mediante el desarrollo de la historia de la calidad total y las definiciones asociadas al servicio, así como los conceptos de cliente, proveedor y sus respectivos requerimientos, necesidades y expectativas. Integrar las herramientas de control al diseño de un sistema para medir y gerenciar la calidad del servicio, incluyendo la satisfacción y lealtad de los clientes.

Establecer el rol gerencial en la aplicación y desarrollo de la estrategia respectiva.

JUSTIFICACIÓN
Para la gestión de Servicio dentro de la organización se hace necesario el conocimiento de aspectos básicos del mismo, como su naturaleza, nivel de contacto, características, componentes, relación interna y externa y componentes para iniciar o mantener un programa continuo de servicio en las organizaciones de hoy.

CONTENIDO PROGRAMÁTICO

1. Introducción a los Servicios
* Definición de servicio

2. Importancia de la Gerencia de Servicios
* Triangulo del servicio

3. De la Calidad al Servicio

4. Cultura Organizacional de Servicio al Cliente

5. Cadena Cliente Proveedor

6. Posicionamiento de Servicios
* Atributos del servicio

7. Pecados del Servicio

8. Mercadeo Interno para el Éxito de los Servicios
* El rol de los funcionarios
* Errores en las estrategias de servicio

9. Estrategias Gerenciales en Servicio
* Organizaciones centradas en el cliente
* Rol gerencial
* Auditoria de servicio
* Asociación (partnership)

10. Diseño y Desarrollo de Servicios
* Procesos claves
* Satisfacción del cliente
* Lealtad del cliente
* Evolución de la ventaja competitiva
* Expectativas del cliente

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